1．你處理沖突的基本風(fēng)格是什么樣的
盡管大多數(shù)人都會(huì)根據(jù)不同的情況改變自己對(duì)沖突的反應(yīng)，但每一個(gè)人都有自己處理沖突的基本風(fēng)格。例如“和事佬”和“坐地泡”。
你應(yīng)當(dāng)理解自己處理沖突的基本風(fēng)格，因?yàn)榛撅L(fēng)格表明了你最有可能如何行動(dòng)，以及你經(jīng)常使用的處理方法。
2．謹(jǐn)慎選擇準(zhǔn)備處理的沖突
并不是所有的沖突都必須處理。我們不應(yīng)當(dāng)對(duì)所有的沖突一視同仁。一些沖突可能不值得花費(fèi)精力，還有一些你真的無(wú)能為力。
“回避”可能顯得是在逃避，但有時(shí)候是最恰當(dāng)?shù)淖龇āＭㄟ^(guò)回避瑣碎的沖突，可以提高整體的管理效率。因此，你必須謹(jǐn)慎地選擇準(zhǔn)備處理的沖突，把精力留給那些有價(jià)值、有意義的事件。
不要天真地以為管理高手可以解決所有的沖突。一些沖突根本就不值得花費(fèi)精力，還有一些沖突在你的影響力之外。剩余的一些沖突才是你應(yīng)當(dāng)處理的，你首先應(yīng)當(dāng)把它們挑出來(lái)。
3．評(píng)估沖突當(dāng)事人
如果你決定處理特定的沖突，花時(shí)間仔細(xì)了解當(dāng)事人是十分重要的。
什么人卷入了沖突？沖突雙方各自的基本情況是什么？雙方的資源狀況如何？如果你能夠站在沖突雙方的角度，設(shè)身處地看待沖突，則可以更深入地理解沖突的實(shí)質(zhì)，處理成功的可能性也會(huì)大大提高。
4．評(píng)估沖突的原因
沖突不是在真空中產(chǎn)生的，它的出現(xiàn)總是有理由的。選擇解決沖突的方法很大程度上取決于沖突發(fā)生的原因。通常情況下，沖突的原因可以分為三種基本類型。
(1)溝通差異導(dǎo)致的沖突。溝通差異是指雙方的意見(jiàn)不一致。人們常常輕易的認(rèn)為，大多數(shù)的沖突是由于缺乏溝通造成的，但事實(shí)上，許多沖突中卻伴隨著大量的溝通。
有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，就是將良好的溝通與別人同意自己的觀點(diǎn)等同起來(lái)。乍看一下，幾乎所有的沖突似乎都是由于溝通不暢造成的，進(jìn)一步分析，不一致的意見(jiàn)是由于不同的角色要求、組織目標(biāo)、人格因素、價(jià)值體系，以及其他很多原因造成的。因此，管理者不能過(guò)分重視不良的溝通因素而忽視真正的原因。
(2)立場(chǎng)差異導(dǎo)致的沖突。每一個(gè)人或者組織都有自己獨(dú)特的利益和觀念，這是導(dǎo)致沖突的重要原因之一。
企業(yè)內(nèi)部，由于組織存在垂直和水平的分化，也就是有不同的部門或者利益團(tuán)體。這種組織結(jié)構(gòu)上的原因?qū)е抡偷睦щy，其結(jié)果就是沖突。
這種沖突不是個(gè)人恩怨造成的，處理起來(lái)也很麻煩。
(3)個(gè)性特征導(dǎo)致的沖突。一些人的特點(diǎn)導(dǎo)致別人很難與他們合作。個(gè)人的背景、教育、經(jīng)歷和培訓(xùn)等因素塑造了每一個(gè)人具體而獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀，其結(jié)果有的人令人感到尖刻、不可信任或者陌生。
這些人格上的差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。
5．選擇合適的處理方法
當(dāng)沖突過(guò)于激烈的時(shí)候，管理者采用什么手段或技巧可以減弱沖突呢？你有五種選擇，包括回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)和合作。
每一種方法都有利弊和各自適應(yīng)的情形，沒(méi)有一種“通用和標(biāo)準(zhǔn)”的。作為管理者，你也許經(jīng)常使用特定的方法(與你的沖突處理基本風(fēng)格有關(guān))。但是高級(jí)的管理者應(yīng)該知道每一種方法能夠做什么，怎樣做，以及什么時(shí)候使用效果最好。
(1)回避。我們多次強(qiáng)調(diào)，并不是每一項(xiàng)沖突都必須處理，有時(shí)“回避”，也就是從沖突中退出或者抑制沖突，就是最好的方法。
回避策略什么時(shí)候效果最好？當(dāng)沖突微不足道；或者沖突雙方情緒極為激動(dòng)而需要時(shí)間平靜的情況下，這一策略效果很好。
(2)遷就。遷就的目標(biāo)就是把別人的需求和考慮放在高于自己的位置上，從而獲得和諧的關(guān)系。例如，你順從其他人對(duì)特定事情的看法就是遷就。
當(dāng)爭(zhēng)端的問(wèn)題不是很重要或者你希望為今后的工作打下基礎(chǔ)的時(shí)候，這個(gè)選擇很有價(jià)值。
(3)強(qiáng)制。強(qiáng)制與遷就相反，就是試圖以犧牲對(duì)方為代價(jià)而滿足自己的需求。在管理中就是管理者運(yùn)用職權(quán)解決爭(zhēng)端。
當(dāng)你需要對(duì)重大事件作出迅速的處理時(shí)，或者需要采取不同尋常的活動(dòng)時(shí)，以及與其他人無(wú)關(guān)緊要時(shí)，這種選擇會(huì)取得很好的效果。
(4)妥協(xié)。妥協(xié)是要求沖突的雙方都作出一定的有價(jià)值的讓步。當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵的時(shí)候；或者希望一項(xiàng)復(fù)雜的問(wèn)題得到暫時(shí)的解決方案時(shí)；或者時(shí)間緊迫需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)是最佳的選擇。
(5)合作。這是一種“雙贏”的解決方式，沖突的雙方都滿足了自己的利益。
合作要求雙方開(kāi)誠(chéng)布公的討論、積極的傾聽(tīng)，并理解雙方的差異，對(duì)有利于雙方的所有可能解決方案進(jìn)行仔細(xì)的考察。
什么時(shí)候使用這一招呢？沒(méi)有什么時(shí)間壓力，沖突雙方都希望獲得“雙贏”的解決方式，問(wèn)題十分重要不可能妥協(xié)折衷時(shí)，合作就是最佳的策略。