營(yíng)銷高手的拜訪客戶之道
營(yíng)銷高手的拜訪客戶之道(ZT) 拜訪客戶,你真的做好準(zhǔn)備了么?! 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常談起拜訪客戶時(shí)的苦惱，特別是新客戶和初訪，客戶往往是避而不見或者是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。 這是因?yàn)槭裁茨�？我們不妨先自問幾個(gè)問題： 是否明確知道初次拜訪客戶的主要目的？ 在拜訪客戶前，你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？你通過別人了解過客戶的一些情況嗎？ 初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，是你說的話多，還是客戶說的話多？
我們知道，做銷售有五大步驟：
事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼！
我們?cè)O(shè)計(jì)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來探討一下營(yíng)銷人的客戶拜訪技巧。
陌生拜訪
讓客戶多說。營(yíng)銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者。 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿。
拜訪流程設(shè)計(jì)
1、打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“×經(jīng)理，早上好！” 2、自我介紹：介紹公司名稱及自己姓名，并將名片雙手遞上。在與客戶交換名片后，對(duì)客戶抽時(shí)間見自己表達(dá)謝意。如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”
3、破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“×經(jīng)理，我是您部門的××介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很××、××的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： 提出議程；陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；時(shí)間約定；詢問是否接受。 如：“×經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)××產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說。
設(shè)計(jì)好問題漏斗 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“×經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”；“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”；“貴公司對(duì)××產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”
結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西；采用限定詢問法，可讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向。在詢問客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“×經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“×經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營(yíng)銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“×經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售××產(chǎn)品大概是六萬元，對(duì)吧？”
對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) 根據(jù)會(huì)談過程中所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意。 如：“×經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”
6、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“×經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”
二次拜訪
滿足客戶需求 營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威。 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息，做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案，熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)。
拜訪流程設(shè)計(jì)：
電話預(yù)先約定及確認(rèn) 如：“×經(jīng)理，您好！我是××公司的×××，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”
進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候，如：“×經(jīng)理，上午好啊！”
再次破冰：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“×經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一副風(fēng)景畫，真不錯(cuò)�。�。
開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)
確認(rèn)理解客戶的需求；
介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；
時(shí)間約定；
詢問是否接受。 如：“×經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)××產(chǎn)品時(shí)碰到幾個(gè)問題，它們分別是……，這次我們根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”
專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深的術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買。
介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)
程序如下：
根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要；
總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足；
介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)；
就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；
總結(jié)。
面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除
當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；
當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；
當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；
當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。
要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
重提客戶利益；
提議下一步驟；
詢問是否接受。
當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望。一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情：頻頻點(diǎn)頭、定神凝視、不尋常的改變；客戶的肢體語言： 探身往前、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放、記筆記；客戶的語氣言辭：這個(gè)主意不壞，等等…… 這意味著你已經(jīng)成功了！
