面對(duì)面的銷售活動(dòng)
銷售人員與客戶一對(duì)一銷售時(shí)，哪些技能很重要？ 首先就是提問(wèn)和傾聽(tīng)的技能，還要學(xué)會(huì)稱贊客戶的需求，讓客戶高興，并使銷售行動(dòng)順利進(jìn)行下去�！ �
創(chuàng)造好的開(kāi)場(chǎng)白看起來(lái)容易，做起來(lái)非常難。 首先要搜集資料，更要把握一個(gè)要點(diǎn)：就是要在五、六分鐘內(nèi)讓客戶明白銷售人員帶來(lái)的益處。
前面講過(guò)的八種銷售方法是：展會(huì)、技術(shù)交流、拜訪客戶、測(cè)試和提供樣品、贈(zèng)品、商務(wù)活動(dòng)、參觀考察、電話銷售。這其中哪一種是一對(duì)一銷售呢？拜訪客戶、電話銷售、參觀考察肯定會(huì)用到，因?yàn)殡娫掍N售中無(wú)法見(jiàn)到人，所以是特殊的一對(duì)一銷售。另外，在技術(shù)交流、測(cè)試和提供樣品的時(shí)候，甚至在送出贈(zèng)品的時(shí)候，也會(huì)遇到一對(duì)一的銷售。
其實(shí)，很多場(chǎng)合都會(huì)用到一對(duì)一，就是面對(duì)面銷售的技巧，所以這是銷售過(guò)程中的一個(gè)非常核心的技巧。
一、精彩的開(kāi)場(chǎng)白
有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員每次在拜訪客戶前，都會(huì)花時(shí)間來(lái)考慮如何跟客戶說(shuō)第一句話。因?yàn)榈谝挥∠蠓浅ｊP(guān)鍵，而且會(huì)決定以后的印象。建立一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，創(chuàng)造談話的空間，才能讓客戶充分地提出他的需求，達(dá)到銷售人員會(huì)見(jiàn)客戶的真正目的。
舉例：
銷售人員小劉每次拜訪客戶前，都會(huì)大量搜集客戶的資料，因?yàn)檫@是打開(kāi)談話僵局的重要手段。一般來(lái)講，他總會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來(lái)查閱資料，將與客戶與關(guān)的資料都調(diào)出來(lái)，仔細(xì)地研究一下。掌握了相關(guān)資料后，他又通過(guò)各種方法了解要接觸的客戶個(gè)人資料，看他是哪里人，家庭怎么樣，今年的工作目標(biāo)是什么，等等。為創(chuàng)造好的開(kāi)場(chǎng)白做準(zhǔn)備。
充分準(zhǔn)備資料是創(chuàng)造精彩開(kāi)場(chǎng)白的一種手段。
【情景1】個(gè)人所得稅
銷售人員小劉要拜訪一個(gè)河南國(guó)稅的客戶，談一個(gè)重要的項(xiàng)目，這位客戶是重要的決策者。小劉先收集了很多資料，發(fā)現(xiàn)客戶是退伍軍人，非常嚴(yán)肅、非常兢業(yè)，一般廠家找他，十分鐘就給打發(fā)掉了。
小劉從北京飛往河南的飛機(jī)上還在想如何說(shuō)第一句話，一直沒(méi)有想出來(lái)。結(jié)果一進(jìn)到客戶的大廳，突然想到一個(gè)方法。
小劉一見(jiàn)到客戶就說(shuō)：我一進(jìn)入河南國(guó)稅的大廳，就覺(jué)得非常驕傲和光榮。
客戶：我每天都會(huì)路過(guò)這個(gè)大廳，從來(lái)也沒(méi)感到過(guò)驕傲，你為什么呢？
小劉：我每個(gè)月交六、七千塊錢(qián)的個(gè)人所得稅，可從來(lái)沒(méi)來(lái)過(guò)國(guó)稅局，這是第一次來(lái)國(guó)稅局，想到自己是納稅人，當(dāng)然光榮和驕傲。
客戶：你怎么可能一個(gè)月交6000、7000元呢？
小劉：我們公司的獎(jiǎng)金和收入辦法是……
客戶：哦？我在國(guó)稅局工作很多年，還沒(méi)有每月交6000元個(gè)人所得稅的人，看來(lái)你是一個(gè)納稅的好公民。不過(guò)，你交的錢(qián)并沒(méi)到我這里來(lái)，個(gè)人所得稅歸地稅管。國(guó)稅不管個(gè)人所得稅。
小劉：國(guó)稅不管個(gè)人所得稅，那你們管什么呢？
客戶：我們管企業(yè)的增值稅、流轉(zhuǎn)稅等項(xiàng)目。
小劉：河南的企業(yè)這么多，成千成萬(wàn)，你們是怎么收稅的呢？
客戶：……我們就是這樣做稅收征管的。會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等形式。
小劉：ＩＴ系統(tǒng)在您的介紹中應(yīng)該非常重要，因?yàn)槎愂斩际峭ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來(lái)的，今天可以不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的？
客戶：我們的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建設(shè)……
創(chuàng)造了一個(gè)非常好的談話空間之后，客戶能夠打開(kāi)他的心扉，就可以建立互信的關(guān)系。越嚴(yán)肅的客戶，一般會(huì)越敬業(yè)，他認(rèn)為銷售人員能夠?qū)λ臋C(jī)構(gòu)做出幫助的話，他會(huì)愿意與其交往，他信賴這樣的廠家。所以，小小的開(kāi)場(chǎng)白就有這么大的效果，當(dāng)然，一定要自然過(guò)渡到議題上去。
銷售人員跟客戶見(jiàn)面，通常20、30分鐘，開(kāi)場(chǎng)白占到五、六分鐘就要結(jié)束，然后順勢(shì)導(dǎo)入談話主題。
自檢：
與客戶一對(duì)一的銷售中，如何打開(kāi)客戶的心扉？
參見(jiàn)答案12-1（設(shè)計(jì)一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)白，創(chuàng)造談話的空間，并熟練運(yùn)用一對(duì)一的銷售技能）
二、進(jìn)入議題展開(kāi)銷售
在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶明白銷售人員對(duì)他的益處。從上述情景看到，銷售人員用“今天可以不可以了解一下您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的”，非常自然地過(guò)渡到下一步，就是開(kāi)始詢問(wèn)。在銷售的過(guò)程中，挖掘需求是非常重要的一點(diǎn)，如果銷售人員不知道客戶關(guān)心什么，就無(wú)法介紹，所以要首先進(jìn)行需求的挖掘，然后再來(lái)介紹。
（1） 詢問(wèn)
在挖掘需求的過(guò)程中，銷售人員最典型的毛病就是總在問(wèn)，總是以我為導(dǎo)向。其實(shí)銷售人員的角色是幫助客戶進(jìn)行采購(gòu)，客戶要花錢(qián)達(dá)到他的商業(yè)目的，銷售人員只是解決方案體系的一部分，在客戶看來(lái)，銷售人員應(yīng)該是替他著想，為客戶整個(gè)項(xiàng)目做貢獻(xiàn)。所以，銷售人員應(yīng)該站在客戶的角度，站在客戶需求背后需求的角度來(lái)分析和提問(wèn)。
【情景2】
老師：如果要問(wèn)客戶如何買(mǎi)，應(yīng)該怎么用以客戶為導(dǎo)向的問(wèn)題來(lái)提問(wèn)呢？
學(xué)生甲：應(yīng)該全面地了解清楚客戶的需求。
學(xué)生乙：然后循序漸進(jìn)地根據(jù)客戶的需求來(lái)表達(dá)我們的意思、介紹我們的產(chǎn)品。
老師：對(duì)。
學(xué)生甲：這樣可以讓客戶認(rèn)可、接受我們，然后接下來(lái)的只是一個(gè)程序的問(wèn)題。
老師：對(duì)，其實(shí)銷售人員最重要的是去挖掘客戶的需求，然后順其自然的銷售，那么到了一定的時(shí)候，其他的只是程序的問(wèn)題。
當(dāng)銷售人員一定要問(wèn)清楚的時(shí)候，就要換一個(gè)角度提問(wèn)，不要問(wèn)：你們什么時(shí)候買(mǎi)，而是問(wèn)客戶：你打算這個(gè)項(xiàng)目什么時(shí)候投入使用。從客戶的角度講，會(huì)認(rèn)為銷售廠家是在幫助他完成項(xiàng)目，可能會(huì)把答案說(shuō)出來(lái)。所以銷售人員要學(xué)會(huì)從客戶角度問(wèn)問(wèn)題。
提問(wèn)的技巧說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際是一個(gè)很復(fù)雜的學(xué)問(wèn)，銷售人員可以通過(guò)類似SPIN銷售的培訓(xùn)來(lái)學(xué)習(xí)如何有效的提問(wèn)。
（二）傾聽(tīng)
提問(wèn)和傾聽(tīng)是銷售過(guò)程中的核心內(nèi)容。銷售人員在跟客戶交往的過(guò)程中無(wú)非就是聽(tīng)和說(shuō)，所以傾聽(tīng)和提問(wèn)非常關(guān)鍵。應(yīng)該如何使用開(kāi)放性的問(wèn)題，怎么用封閉性問(wèn)題，怎么保證自己提問(wèn)清晰、完整，如何跟客戶達(dá)成共識(shí)，這些都是非常重要的內(nèi)容，需要養(yǎng)成習(xí)慣。
（三）建議
深入地挖掘完客戶需求之后，銷售人員就要給客戶提出建議了�？蛻粝Ｍ兴ㄗh，因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)講，銷售人員是產(chǎn)品領(lǐng)域的專家。如果是賣電腦，銷售人員是電腦行業(yè)的專家；如果賣衣服，銷售人員就懂得衣服的質(zhì)地和剪裁；如果賣汽車，銷售人員懂得汽車的安全性以及汽車的維護(hù)……銷售人員給客戶的建議，才是銷售行為的價(jià)值。
但是在挖掘客戶需求之后，銷售人員不要直接地給客戶建議。如果給客戶錯(cuò)誤的建議，銷售人員前期的所有努力就會(huì)付之東流。更重要的是仔細(xì)地認(rèn)可客戶，稱贊客戶，稱贊客戶的需求，稱贊他的思考�；厝プ屑�(xì)想一想之后，再給客戶一個(gè)建議，
舉例：
前面講過(guò)的三個(gè)小販賣李子的故事。第一個(gè)小販沒(méi)有挖掘客戶需求，所以沒(méi)賣出去；第二個(gè)小販問(wèn)老太太為什么要酸李子，挖掘了客戶需求，是一個(gè)普通的銷售；第三個(gè)小販就不同了，除了問(wèn)老太太為什么要酸李子之外，還去稱贊這個(gè)老太太，說(shuō)老太太您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦保準(zhǔn)能生一個(gè)胖小子，這個(gè)時(shí)候老太太聽(tīng)到這句話她就會(huì)覺(jué)得很高興，小販又賣出了獼猴桃。
客戶把需求講出來(lái)，對(duì)銷售人員來(lái)講很重要。銷售人員一定要認(rèn)可客戶的需求，并且給予適當(dāng)?shù)姆Q贊。在銷售過(guò)程中，一定要適當(dāng)?shù)刈屑?xì)地傾聽(tīng)，當(dāng)客戶的想法確實(shí)有獨(dú)創(chuàng)性的時(shí)候，要毫不保留的去稱贊客戶，去認(rèn)可客戶，客戶會(huì)變得非常愉快。
先要認(rèn)可客戶的需求， 不要急于建議�！ �
給出建議的方法有很多種�？梢葬槍�(duì)客戶需要的產(chǎn)品給出建議，也可以針對(duì)下一步的活動(dòng)給出建議，或者可能對(duì)客戶的采購(gòu)預(yù)算等各個(gè)方面提出建議。
（四）下一步行動(dòng)
拜訪過(guò)程有四個(gè)步驟，第四個(gè)步驟很短，但是非常關(guān)鍵，就是下一步行動(dòng)。
因?yàn)殇N售是一個(gè)流程，一環(huán)一環(huán)地不斷往下走的，所以不能讓銷售停在某一個(gè)階段就不往下走了，銷售人員一定要推動(dòng)銷售往下進(jìn)行。所以每次見(jiàn)到客戶的時(shí)候，銷售人員就要仔細(xì)地來(lái)觀察，仔細(xì)地傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。
【案例12-1】鼓浪嶼餡餅
戴爾公司的一個(gè)電話銷售人員在給客戶打電話時(shí)，客戶在聽(tīng)到戴爾的生產(chǎn)工廠在廈門(mén)時(shí)，就隨口說(shuō)廈門(mén)很好，我很喜歡去廈門(mén)。這個(gè)銷售人員馬上抓住這句話，就問(wèn)：您什么時(shí)候來(lái)過(guò)廈門(mén)�？蛻粽f(shuō)我大概一個(gè)月之前剛剛來(lái)過(guò)廈門(mén)。銷售人員又問(wèn)客戶：您覺(jué)得廈門(mén)哪里比較好？客戶說(shuō)：廈門(mén)景色也很好，而且鼓浪嶼餡餅也挺好吃的。
然后就開(kāi)始談一些其他的話題。但是過(guò)了不到一周的時(shí)間，客戶就接到了一份郵包，打開(kāi)是一盒銷售代表從廈門(mén)寄過(guò)來(lái)的鼓浪嶼的餡餅�？蛻粲X(jué)得非常體貼，互信就這樣建立起來(lái)。
在銷售的過(guò)程中，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶每一句話，找到每一個(gè)興趣點(diǎn)。每一個(gè)興趣點(diǎn)就是一個(gè)信號(hào)，銷售人員可以根據(jù)信號(hào)來(lái)制定下一步行程銷售計(jì)劃，向客戶提出建議。這才是一個(gè)完整的銷售流程。
三、銷售人員的個(gè)人形象
面對(duì)面銷售技巧是銷售人員最常用、最重要的銷售技巧，幾乎用在每一種銷售活動(dòng)過(guò)程中，可能很短，只有五分鐘，可能很長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)。一個(gè)成功的銷售人員，能夠在見(jiàn)客戶的時(shí)候樹(shù)立良好的第一形象，通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白打開(kāi)客戶的談話空間，然后完整清晰地鼓勵(lì)客戶談出他的需求，并且挖掘出需求背后的需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行認(rèn)可和稱贊，與客戶建立互信，然后給客戶提出建議，最后將建議落實(shí)到下一步銷售活動(dòng)過(guò)程中，把銷售一步一步地推進(jìn)下去。
舉例：
有兩個(gè)公司的銷售人員一起到A公司找培訓(xùn)主管賣培訓(xùn)課程。甲穿了一件肥大的西裝，戴了一條紅色的領(lǐng)帶，頭發(fā)亂亂的，乙的頭發(fā)梳得很整齊，穿了一套深藍(lán)色的西服，白色的襯衣，黑色的皮鞋，黑色的襪子。培訓(xùn)主管同時(shí)看到兩人，但毫不猶豫的把手伸向了乙，并讓甲暫時(shí)在外面等一下。
從做人的角度不可以以貌取人，但負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員每天要招待非常多的銷售人員，往往就是從外表來(lái)做判斷的，所以專業(yè)的形象非常重要。如果要想成為好的銷售人員，就要在著裝上下點(diǎn)功夫。
專業(yè)銷售人員比較認(rèn)可這樣的服裝后備：至少要準(zhǔn)備兩套比較好的西裝、幾件比較干凈的、熨燙很好的白色的或者藍(lán)色的襯衣、幾條比較高級(jí)的領(lǐng)帶，西裝上衣和西裝的褲子一定要同樣顏色，最好的顏色就是深藍(lán)色或者藏藍(lán)色，一雙比較整潔的皮鞋，黑色的襪子。
女士的頭發(fā)要梳理的很整齊，化淡妝，沒(méi)有化妝不要見(jiàn)客戶，衣服要穿套裝。
【案例12-2】夸張的領(lǐng)結(jié)
銷售人員是一個(gè)美籍華人，他見(jiàn)客戶的時(shí)候，會(huì)戴一個(gè)非常夸張的領(lǐng)結(jié)。因?yàn)轭I(lǐng)結(jié)在西方是非常莊重的打扮，通常是在宴會(huì)或葬禮上才穿的。結(jié)果，客戶們感到受到尊重，對(duì)他留下了非常深的印象。
外表不代表一切，還需要專業(yè)的素養(yǎng)，但至少可以區(qū)別銷售人員是否專業(yè)。
思考題：你如何認(rèn)識(shí)采購(gòu)人員“以貌取人”的作法？
